Le Minarchiste Québécois

C’est une histoire savoureuse comme on en voit souvent en sillonnant l’internet. Un dame à un McDonalds de Fort Pierce en Floride appelle le 911 parce qu’on refuse de lui rembourser son argent. Pas une, mais trois fois. Au bout duquel les policiers ont été dépéchés, non pas pour coffrer le gérant du McDo, mais pour donner une sommation à la dame pour abus du système 911. Qui l’eut cru?

Blague à part, voici une situation dont on peur tirer quelques leçons. La première est qu’une rupture de stock de McCroquettes n’est pas une urgence. La seconde est que tout ça aurait été évité si la gérante (selon les rapports, c’était une femme) avait appliqué la règle cardinale du service à la clientèle: le client a toujours raison!

Mettons notre casquette de gérant de McDo un instant et analysons le problème. Une dame commande des McCroquettes et elle paie sa commande. Vos employés se rendent subitement compte qu’il n’en reste plus dans les frigos. Quoi faire? Évidemment, le simple fait que vous soyez en rupture de stock est de votre faute. Alors il faut agir en conséquent et chercher une solution mutuellement acceptable. J’ignore quelles sont les politiques normales de McDonalds, mais je sais que, suite à cette histoire, le bureau régional de McDonalds a remboursé l’argent de la dame en question et lui a offert un repas gratuit en supplément. À mon humble avis, c’est ce qui aurait dû être fait au départ.  Après tout, si on considère le coût de production moyen d’un repas chez McDonalds, c’est une somme très dérisoire. Est-ce vraiment sage de risquer de perdre une cliente pour si peu? Le gros bon sens dicte que la satisfaction d’un client vaut bien la perte de quelques dollars. Cette leçon s’applique peu importe quel genre de commerce vous gérez.

Aucune entreprise n’est à l’abris de telles erreurs.  La gérante de cette succursale était peut-être novice. Mais toujours est-il que le problème a tout de même été résolu rapidement par le bureau régional.  Remarquez que ça ne prend pas trois mois pour résoudre un problème de service à la clientèle dans une entreprise privée.  Si vous gérez un commerce, considérez ceci comme un exemple de quoi ne pas faire dans le cas d’une dispute avec un client. Si vous êtes un client, mesurez le niveau de service à la clientèle d’après la volonté du gérant (parlez toujours au gérant) de vous accommoder de façon raisonnable. Si vous ne pouvez obtenir un accommodement de sa part, demandez lui poliment les coordonnées du gérant de district ou du gérant régional (n’appelez pas le 911, svp).  Cette simple demande va souvent lui faire changer d’idée, mais s’il persiste, n’hésitez pas à contacter ses supérieurs. Après avoir travaillé 13 ans dans le commerce au détail, je peux vous certifier que dans la plupart des commerces, les gérants de districts vont acquiescer à tout sauf des demandes outrageusement déraisonnables.  Il est extrêmemnt rare qu’ils disent non à un client. Si par hasard ça arrivait, ma propre attitude est de considérer que ce commerce ne mérite de m’avoir comme client et aller voir ses compétiteurs.